Samen voor een mooi en duurzaam Limburg

Klachtenprocedure 

De Natuur en Milieufederatie Limburg streeft ernaar goede contacten te onderhouden met de aangesloten organisaties, haar financiers en overige relaties. Zij wil daarbij zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Klachten zijn voor de Natuur en Milieufederatie een waardevolle bron van informatie met betrekking tot de kwaliteit van het functioneren. Het correct en tijdig afhandelen van klachten speelt daarbij een belangrijke rol. Daarom is onderstaande klachtenprocedure ontwikkeld.

 

Klachten kunnen zowel betrekking hebben op de fondsenwerving als op de uitoefening van de functies beleidsbeïnvloeding, standpuntenbepaling en/of voorlichting door de Natuur en Milieufederatie. Uitingen van misgenoegen over een goed onderbouwd milieustandpunt van de Natuur en Milieufederatie Limburg is per definitie geen klacht.

Er dient onderscheid gemaakt te worden tussen 'legitieme klachten' die volgens de formele klachtenprocedure afgehandeld dienen te worden en 'mededelingen of vragen van derden' die op informele wijze afgehandeld kunnen worden.

 

De directeur is verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid. Daarnaast dienen alle medewerkers van de Natuur en Milieufederatie Limburg actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid, zowel in- als extern.

Ten aanzien van de ontvangst en afhandeling van klachten gelden de volgende regels:

 

1. Alle klachten dienen direct in behandeling te worden genomen.

 

2. Mondelinge klachten

  • Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt handelt deze - indien mogelijk - direct mondeling af. De klager kan ook korte tijd later worden teruggebeld nadat - indien wenselijk - overleg is gevoerd met de directeur;
  • De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager;
  • Soms kan het nuttig zijn ook een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de klager te sturen. Dit gaat in overleg met de betrokken medewerker;
  • De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier.

 

3. Schriftelijke klachten

  • De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd;
  • De klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie, ondertekend door de directeur tenzij de klacht beter telefonisch met de indiener van de klacht afgehandeld kan worden. Dan wordt de afhandeling van de klacht vastgelegd op het klachtenformulier.
  • Als de klacht niet binnen twee weken kan worden afgehandeld, krijgt de klager binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin:
  • Datum waarop de brief is ontvangen;
  • Informatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon, etcetera)

Voortgangsbewaking

De klager mag verwachten dat de Natuur en Milieufederatie Limburg de voortgang van de afhandeling bewaakt; het is de taak van de federatie om dit de klager ook zodanig te laten ervaren.

 

De directeur ziet er, aan de hand van het klachtenregister, op toe dat klachten binnen de afgesproken tijd afgehandeld worden door de behandelaar. In het wekelijkse kantooroverleg worden klachten die in behandeling zijn doorgesproken en geïnformeerd naar de stand van zaken.